CUSTOMER SATISFATIONL'Inail si lascia suggerire dagli utenti per migliorarsi
• 22 maggio 2009 13:08
Dal 25 al 29 maggio al via l’indagine di Customer Satisfaction
Da lunedì 25 maggio a venerdì 29 maggio 2009 la Sede Inail di Perugia procede ad effettuare un analisi di Customer Satisfaction col duplice obiettivo di individuare alcune criticità nell’erogazione dei propri servizi attraverso l’ascolto dell’utenza/clientela ed impostare e pianificare i futuri obiettivi modulandoli sulle specifiche indicazioni/esigenze pervenute.
Attraverso un questionario che sarà somministrato ai diversi pubblici di riferimento (aziende, infortunati, consulenti del lavoro, patronati) ci si propone di far emergere eventuali lacune nella fornitura dei servizi resi, sia sotto l’aspetto hard (ambienti e logistica) ma soprattutto sotto quello soft (disponibilità e cortesia del personale, competenza, professionalità).
L’inail si propone oggi nel welfare pubblico – sottolinea il Direttore regionale Tullio Gualtieri - come soggetto che esercita la propria funzione collocando il cliente al centro del sistema e quindi della propria attività. In questa direzione vanno alcuni esempi di buona amministrazione in cui l’Istituto si “ritrova”: la partecipazione a “Linea Amica” (il contact center multicanale che mette in rete tutti gli URP della P.A. italiana), la gestione documentale (basata non più sulla carta bensì sulla digitalizzazione e sull’informatizzazione) ed il sistema di customer satisfaction, orientato al miglioramento continuo del servizio e delle performance.
Per la Sede di Perugia si tratta della seconda esperienza. L’indagine del 2004 – continua Gualtieri – ha consentito di verificare la qualità del nostro servizio, così come percepita dalla clientela, in un’ottica di riprogettazione e dunque di miglioramento continuo delle performance. Per esempio, sotto l’aspetto organizzativo abbiamo migliorato la programmazione delle visite mediche agli infortunati mentre sotto quello informativo abbiamo implementato la messa a disposizione del materiale informativo (pubblicazioni ed opuscoli) e semplificato il linguaggio delle comunicazioni scritte. L’indagine attuale consentirà di limare eventuali ulteriori lacune.
I risultati saranno quindi pubblicati sul sito www.inail.it/umbria
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